Обратная сторона кризиса: усиление борьбы с кражами

• мерчендайзинг:

• правильное расположение товаров на стеллажах и полках, которое дает возможность обзора всех зон магазина;
• правильное размещение продавцов и охранников в торговом зале с учетом специфики торгового зала и особенностей размещения товаров и других ценностей;

• технические средства:

• противокражная система на входе/выходе из магазина;
• система видеонаблюдения (оперативный мониторинг и постоянная связь оператора с охранниками и другими ответственными лицами);
• обзорные зеркала для обеспечения контроля в "слепых" зонах магазина;
• система контроля доступа в подсобных помещениях;
• охранно-пожарная сигнализация;

• административные меры:

• контроль продавцами каждого покупателя;
• выдача для примерки ограниченного количества изделий;
• обучение персонала магазина правильно реагировать при подозрении о совершении кражи;
• алгоритмы взаимодействия продавец — кассир — охранник и пр.

Всевидящее око

В последнее время ритейлеры придают все большее и большее значение техническим средствам в комплексной системе безопасности своего торгового предприятия. Это связано с тем, что в некоторых ситуациях даже самый надежный и проверенный персонал может перейти на другую сторону "баррикад" и принять участие в совершении кражи.

Обязательным элементом системы безопасности любого магазина сегодня являются системы видеонаблюдения. С помощью камер осуществляется непрерывный контроль (в том числе удаленный) охраняемой территории в любое время суток, а также оперативное наблюдение за ситуацией в зале в рабочее время. Современные CCTV-системы позволяют "вести" подозрительного посетителя, дают возможность просмотра видеоархива с целью выявления факта совершения кражи покупателем или персоналом. Иногда отснятый видеоматериал является единственным доказательством воровства — запись можно показать отпирающемуся правонарушителю, чтобы он вернул товар, или, в случае необходимости и при наличии соответствующего ПО, предъявить в суде.

Если раньше системы видеонаблюдения устанавливали в основном только в больших супер- и гипермаркетах и/или дорогих бутиках, то сейчас камеры можно увидеть также и в небольших магазинах площадью от 200 м2.

Выбор того или иного оборудования связан, с одной стороны, с возможностями компаний, а с другой — с их подходом к безопасности, существующими стандартами качества и требованиями к техническим характеристикам оборудования. Одним, например, достаточно всего лишь видеть, что покупатель взял в руки коробку, другим же требуется рассмотреть этикетку на ней, а иногда и штрих-код.
Комплект оборудования CCTV также подбирается в зависимости от формата магазина, ассортимента и роли, которую владелец магазина отводит системе видеонаблюдения в предотвращении краж. Конечно, чем больше магазин и чем дороже представленные в нем товары, тем серьезнее подход к видеонаблюдению и сложнее (качественнее) система.

Минимальный набор включает камеры, монитор и коммуникационную аппаратуру, позволяющую в режиме онлайн следить за происходящим в торговом зале. Оперативное наблюдение должен осуществлять специально обученный оператор, умеющий сопровождать подозреваемого в краже покупателя по всему периметру торгового зала, управляя несколькими камерами.

Что и как защищать?

Особое внимание при разработке системы безопасности уделяется так называемым "повышенным зонам риска", которые необходимо контролировать постоянно. К таким зонам относится вход в торговый зал, служебные выходы из подсобных помещений, дебаркадер (зона разгрузки-погрузки), предкассовая зона, ячейки хранения сумок покупателей, основные проходы торгового зала и зона выхода без покупок. Кроме того, видеонаблюдениенеобходимо на парковке для автомобилей, в зоне открытой торговли, а также по периметру здания.

Масштаб системы и усиление безопасности тех или иных зон напрямую зависит от формата магазина. Так, в небольших супермаркетах и в магазинах прилавочной торговли системы устанавливают в различных частях торгового зала (месторасположение и количество определяется в зависимости от задач и необходимого охвата видеонаблюдения). Одну или две располагают сбоку от витрины так, чтобы они не смущали покупателя, но все же были заметны. Камеры необходимы также и на входе/выходе, чтобы покупатель видел, что техника его "запомнила". В данном случае срабатывает психологический аспект — вор вряд ли захочет "засветить" свое лицо и пойдет в другой магазин, где камеры не стоят.

Иногда, рассчитывая только на психологию, в магазинах ставят муляжи видеокамер. Однако этот прием работает только до того момента, пока злоумышленник не поймет, что камера ненастоящая.

В гипермаркетах и в магазинах самообслуживания камеры устанавливают на самых видных местах — на входе/выходе, в основных проходах торгового зала, над витринами с дорогим товаром, возле холодильников и в прочих зонах риска.
Особенностью подхода к вопросам безопасности в торговом центре является разделение ответственности за безопасность и сохранность материальных ценностей между арендатором и владельцем торгового центра. Как правило, владелец торгового центра берет на себя охрану всей территории здания, за исключением магазина арендаторов, в зону ответственности которого входят:

• вход/выход; лестничные   пролеты,   зоны   общего пользования и т.п.;
• зоны погрузки/выгрузки товаров; места складирования товара;
• основные проходы в торговом зале; производственные цеха;
• маршруты  движения  материальных ценностей;
• стоянка автотранспорта.

Как защищать магазин от краж, арендатор решает сам. Зачастую система безопасности охватывает три основные зоны: вход/выход, кассовая зона, служебные помещения.

Касса: следи за руками!

Одним из наиболее уязвимых мест, где необходимо постоянное видеонаблюдение, является кассовый узел. По статистике, из 70% всех краж, совершаемых персоналом, около 50% происходит при непосредственном участии кассира. Таким образом, минимизация потерь на кассовом узле, где проходят материальные и денежные потоки, является одной из приоритетных задач, которая стоит перед службами безопасности всех без исключения розничных предприятий. Установка модуля контроля кассовых операций обеспечивает выявление махинаций со стороны кассира. Специальное программное обеспечение позволяет сопоставить изображение, снятое на видео, с операциями, которые выполняет сотрудник на кассе, и выявить несоответствия, так называемые "тревожные события", а также формировать предупреждения на основе цепочек событий — определенной последовательности действий. Количество таких событий, например в программе Set Retail, достигает 156 и включает все возможные варианты потенциально противоправных действий.

При этом данный программный комплекс не требует постоянного присутствия оператора — выявление тревожных событий может осуществляться не только в режиме реального времени, но и при ретроспективном просмотре видеозаписи. При анализе отчетов по событиям возможно за считанные минуты увидеть все нештатные ситуации независимо от их количества и принять по ним соответствующее решение. Одновременно можно решать возникающие между кассиром и покупателем конфликтные ситуации.

Не всем CCTV одинаково полезны

Большое значение при подготовке проекта безопасности имеет ассортимент, с которым работает магазин. Существуют различные типовые решения книжных магазинов, бутиков одежды и обуви, аптек, магазинов аудиовидеопродукции, магазинов бытовой техники, косметических магазинов и пр.

К числу особенностей продуктового супермаркета, где часть товара находится на высоких стеллажах, а часть — в холодильных витринах, относится, например, одновременное использование и купольных роботизированных, и стационарных камер. Купольные врезаются в потолок или устанавливаются на подвесную конструкцию и размещаются на открытом пространстве, например над кассами или во входной зоне, а стационарные контролируют проходы между стеллажами. Кроме того, в продуктовом магазине зонами риска, требующими повышенного контроля, являются винно-водочный отдел, стеллаж выкладки кофе, а также полки с дорогими штучными и сопутствующими товарами.

В магазинах косметики продукция имеет небольшой размер и достаточно высокую стоимость, поэтому рекомендуется всю зону торговых залов оснащать управляемыми купольными цветными видеокамерами в сочетании со стационарными цветными видеокамерами для детализации действий покупателя у стеллажа с товаром.

Дополнительные зоны риска можно выделить также в магазинах, предлагающих товары для дома. В частности, особый контроль необходим за местами выкладки товаров небольших габаритов и высокой стоимости (наборы сверл, небольшие наборы инструментов и др.). Как правило, такие магазины имеют большие торговые площади, и вместо множества цветных купольных видеокамер целесообразнее использовать цветные мобильные видеокамеры на рельсовой системе в сочетании со стационарными видеокамерами. Мобильные рельсовые видеокамеры служат для оперативного наблюдения и обеспечивают наиболее полный охват защищаемой территории. Принцип работы данной системы заключается в том, что камера является невидимой для глаз, практически бесшумно передвигается по направляющему профилю со скоростью до 6 м/с, позволяет отследить все подозрительные действия нарушителей и сопровождать их непрерывно на максимально возможных участках контроля.

При этом камера является практически невидимой для нарушителя — он не может знать, в какое время устройство находится в том или ином месте.

Эффективность данной системы повышается за счет использования в конструкции поворотной купольной видеокамеры, которая дает высокоскоростной обзор в вертикальной и горизонтальной плоскостях, устраняет все "слепые" углы обзора и обеспечивает полный видеоохват контролируемого пространства вне зависимости от освещения. При этом данная купольная видеокамера дает возможность рассмотреть объект в мельчайших деталях за счет 242-кратного увеличения объекта.

Всегда на страже

Максимальная эффективность работы технических систем безопасности достигается при условии их технической надежности. Наиболее оптимальным является комплексное сервисное обслуживание систем, которое включает не только реагирование на уже произошедшую поломку, но и комплекс превентивных мер: как регулярное плановое техническое обслуживание (например, ежеквартально), так и консультационную поддержку по вопросам обслуживания и правильной эксплуатации оборудования.

Эффективно применяемым на мировых рынках и наиболее перспективным вариантом решения данной проблемы в нашей стране является внедрение информационной системы мониторинга, которая обеспечивает контроль работоспособности различных элементов системы безопасности на удаленных объектах. Система способствует устранению любых неполадок в кратчайшие сроки за счет снижения влияния человеческого фактора на местах и независимо от того, как обслуживается данный объект: самостоятельно или с использованием сервисной компании.

Oснову системы информационного мониторинга составляет мощная база данных, содержащая полную информацию об объектах сети (наименование, адрес, наличие оборудования, расстановка оборудования на объекте), их организационной структуре и закрепленном за ними оборудовании (организационные, конфигурационные и IT-единицы).

Применение системы мониторинга в практической деятельности позволяет в подавляющем большинстве случаев избежать сбоев в работе бизнеса за счет накопления большого объема статистических данных, прогнозирования инцидентов и своевременного проведения превентивных мер. Очевидно, что эти шаги в долгосрочном периоде повышают управляемость и минимизируют затраты бизнеса.

Таким образом, любая крупная сетевая компания (это может быть как торговая сеть, так и другая компания с распределенной структурой — банки, логистические комплексы, офисы и пр.) получает реальный инструмент для поддержания всех систем в рабочем состоянии, а также для контроля издержек на эксплуатацию и сервис, а самое главное — для управления данными по результатам работы систем безопасности из центра, независимо от места установки оборудования.

Внедрять до наступления эффекта

Как было сказано в самом начале, видеонаблюдение — это лишь часть всей системы безопасности. Для достижения максимального уровня защиты торгового бизнеса требуется сбалансированный комплексный подход. Аудит безопасности объекта позволяет спроектировать оптимальную систему, включающую самые необходимые и эффективные компоненты (CCTV, системы защиты от краж, обзорные зеркала, видеоконтроль кассовых операций) в разумном количестве и в правильной комбинации. Для защиты дорогих товаров, например электроники и компьютеров, подойдут многоразовые защитные сейферы и системы защиты товара на стеллажах и пр. Как показывает опыт крупных системных интеграторов, только комплексное использование всего арсенала средств и методов может приблизить вероятность совершения краж практически к нулю.